Kundengespräche zugewandt & freundlich führen

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Auch mit schlechten Erfahrungen positiv eingestellt bleiben!

Immer freundlich, offen und höflich in Kundengesprächen? Respekt, wem das gelingt! Nach vielen Jahren im Verkauf, am Empfang und im ständigen Kontakt mit Kunden oder Patienten, kann das zur Herausforderung werden.

Ärger bleibt in Erinnerung

Angespannte Momente mit verärgerten Kunden haben eine starke Wirkung. Das hat zur Folge, dass unangenehme Erfahrungen leider deutlich länger in Erinnerung bleiben, als die unauffälligen und angenehmen Gespräche. Hinzu kommt, dass forderndes und unfreundliches Kundenverhalten die Leistung und Motivation von Mitarbeiter*innen vermindern. Nach unerfreulichen Kundengesprächen steigt sogar die Tendenz weitere Unfreundlichkeiten von Kunden zu erwarten.

Das „Menschenmögen“ pflegen

Um Kundengespräche zugewandt und kundenorientiert zu führen, sowie die Qualität der Gespräche zu erhalten, bedarf es der besonderen Pflege des  „Menschenmögen“. Folgend finden Sie Anregungen, wie sich das praktisch umsetzen lässt:

  1. Lagerbildung vermeiden

    „Die Kunden“ und „wir“. Wenn zwischen Mitarbeitenden und Kunden schon hohe Mauern gebaut wurden, sollten diese umgehend eingerissen werden. Denn Kunden sind Auftraggeber, Abnehmer und Brötchengeber. Eine innere Ablehnung oder konstruierte Feindbilder wirken unbewusst auf das Verhalten und die Kundengespräche. Das ist hinderlich.

  2. Bilanzieren Sie

    Schauen Sie auf  die Erfolge im Umgang mit Kunden. Auf die reibungslosen Momente, in denen Kundengespräche wie im Flow funktionieren. Welche Erlebnisse mit Kunden oder Patienten stehen auf der positiven Seite Ihrer Bilanz? Welche Einzelfälle stehen diesen gegenüber? Sollte das Verhältnis andersherum sein, stimmt etwas grundsätzlich nicht. (Produkt, Preis, Konkurrenz, Stimmung im Team etc.)

  3. Positives vergrößern

    Beleuchten und verstärken sie angenehme Kundenkontakte, damit sich Ihr Fokus auf die positiven Momente einstellt. Worum dreht es sich dabei konkret? Besonders starke und langjährige Kundenbeziehungen? Humor und Leichtigkeit in Kundengesprächen? Dankbarkeit für die positive Abwicklung? Empfehlungen, Lob oder ein Hand in Hand arbeiten?

  4. Empathie üben

    Entwickeln Sie Verständnis für die Anliegen Ihrer Kunden. Stellen Sie sich in die „Schuhe des Gesprächspartners“. Mit dieser Übung erfahren Sie, was Kunden mit in die Gespräche bringen. Vielleicht ist es Zeitdruck oder Unwohlsein. Sorgen oder ein Mangel. Je besser man sich auf die Gesprächspartner einstellen kann, desto leichter fällt es Rapport aufzubauen. Mit Rapport lässt sich in der Folge Verkauf erfolgreicher abwickeln und Gespräche zufriedenstellend führen.

  5. Entwaffnende Freundlichkeit

    Gereizte Gegenangriffe in herausfordernden Gesprächen gießen Öl ins Feuer. Damit wird ein positiver Gesprächsverlauf verhindert. Freundlich bediente Kunden disqualifizieren sich selbst, wenn sie unverschämt reagieren. Wenn Mitarbeitende aus Überzeugung authentische Freundlichkeit aussenden, stehen sie damit auf der sicheren Seite.

  6. Selbstempathie

    Sorgen Sie gut für sich selbst. Je zufriedener Sie selbst sind, desto gelassener können Sie in Kundengesprächen sein. Ich empfehle, die persönliche Einstellung und Haltung zur Tätigkeit hin und wieder zu reflektieren. So fällt es eher auf, wenn Handlungsbedarf besteht.

  7. Wundertüten erwarten

    Die tägliche Auseinandersetzung mit Menschen im Kundenkontakt hat viele Konstanten. Sie läuft größtenteils routiniert. Mitunter werden Mitarbeitende jedoch von Wundertüten überrascht. Dann gibt es Grund zur Freude oder die Notwendigkeit für Gelassenheit, Flexibilität und Kommunikationskompetenz. Damit lassen sich selbst entartete Gespräche wieder in gewünschte Bahnen lenken.

Freundlichkeits-Akkus aufladen

Um die Akkus für Freundlichkeit und Zugewandtheit im Kundenkontakt aufzuladen, ist es notwendig sich selbst immer wieder neu zu motivieren. Dafür braucht es persönliche Anreizpunkte. Finden Sie Ihre Motivationsfaktoren! Stecken Sie sich Ziele! Nutzen Sie das Spektrum Ihrer besonderen Fähigkeiten wie Ihren persönlichen USP. Ressourcen, wie Souveränität oder Gelassenheit lassen sich für unangenehme Gespräche „anzapfen“ .

Tagesvater: Ein Job, der glücklich macht

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Eltern überlassen ihm ihr Kostbarstes! Carsten Rieck ist Tagesvater und ohne Einschränkung arbeitsglücklich®. Das war nicht immer so. Bevor er seine Berufung fand, tat er sich sehr schwer. Abgestempelt als Kind, das sozial nicht tragbar für eine Regelschule war, lief er Gefahr aus dem Ruder zu geraten. Dank einer wunderbaren Person, einer Lehrerin seiner Schule, die zu ihm stand, erfuhr er am eigenen Leib, was Zuneigung und Liebe bewirken kann.

 

 

Carsten, du wärst als Schüler fast von der Schule geflogen, kannst du bitte beschreiben, wie es dazu kam?

 

Als ich ein Teenager war sind meine Eltern mit mir von Bochum nach Schwerte umgezogen. Das kam gefühlt einer Entwurzelung gleich. Alle meine Freunde, für mich wichtige Kontakte und den Halt durch meinen Sportverein verlor ich von jetzt auf gleich. Als Teenager waren meine Freunde und der Sport meine Identifikation. Der Start in der neuen Stadt gelang mir einfach nicht. Ich war Revoluzzer, gemein zu meiner Umwelt und fand mich nicht zurecht. Meine Eltern hatten es nicht leicht mit mir. Mein Vater hat mich sehr streng und immer fordernd erzogen, meine Mutter hingegen wollte mich über behüten. Du kannst dir vorstellen, wie das alles auf mich gewirkt hat.

 

Das war sicher eine schwierige Zeit, umso schöner, dass es jemanden gab, der zu dir gehalten hat. Was hast du nach der Schule gemacht?

 

Zuerst habe ich meinen Zivildienst geleistet, das hat mir grundsätzlich gut gefallen. Danach wurde ich irgendwie Bürokaufmann. Den Sinn im Stapeln von Papieren von rechts nach links konnte ich allerdings nie entdecken. Das war gar nichts für mich. Ich bin kein Bürotyp, ich trage keine Anzüge, bin eher leger unterwegs. Als Bürokaufmann habe ich mich unwohl gefühlt. Ich brauche Freilauf und habe viele Ideen, die ich umsetzen möchte. Das passt alles nicht in einen Büroalltag!

Nach einer längeren Arbeitslosigkeit habe ich sehr dafür gekämpft Erzieher zu werden. So wie ich Schule und Erziehung selbst erlebt hatte, wollte ich es nicht belassen. Kindern eine freie und uneingeschränkte Entfaltung zu bieten, war, seitdem ich mich sehr ausführlich mit Neurobiologie befasst habe, mein Wunsch. Neurobiologie fasziniert mich sehr, es ist ein Lernfeld, welches ich noch tiefer durchdringen möchte. Ich habe damals Ursula von der Leyen in Berlin angeschrieben, um ihr mitzuteilen, dass ich zum Erzieher umschulen möchte. Das Arbeitsamt in Schwerte wollte oder konnte mich diesbezüglich nicht unterstützen und Erzieher würden nicht gebraucht, hieß es damals. Schlussendlich hat sich unser damaliger Bürgermeister für mich eingesetzt und ich hätte dann doch umschulen dürfen.

 

Warum hast du es nicht getan oder was kam dazwischen?

 

Unser Sohn kam dazwischen. Der wunderbarste Zwischenfall, den ich mir denken kann! Dann habe ich Prioritäten gesetzt. Ich wollte Zeit mit meinem Kind verbringen, es aufwachsen sehen und erleben, wie mein Sohn sich entwickelt. So wurde ich Tagesvater. Der schönste Job der Welt.

 

Was genau ist für dich das Schönste daran?

 

Es ist die große Verantwortung, die ich trage und die täglich neuen Herausforderungen. Die Eltern meiner Tageskinder vertrauen mir ihr Wertvollstes an, ihre Kinder. Ich bin selbstständig und meine Arbeit kommt zu mir nach Hause. Ich habe keine Verluste durch An-und Abreise und somit noch mehr Zeit für meine Familie. Die Arbeit mit den Kindern gibt mir geistige Energie, trotz körperlicher Anstrengung fühle ich mich täglich bereichert und glücklich.

Ich liebe es strukturiert zu arbeiten und halte mich an bestimmte Abläufe. Koche jeden Tag frisches Mittagessen für meine Kinder. Wir gehen fast täglich und auch bei Wind und Wetter raus in die Natur oder malen auf der Straße mit Kreide. Mir bleibt genug Zeit für private Interessen wie die Bildungsdiskussion, an der ich mich beteilige und für das Mut zur Liebe Projekt, was ich mit meiner Frau und einigen anderen Menschen betreibe. Um es mit deinen Worten zu sagen, ich bin tatsächlich arbeitsglücklich®.

 

Lieber Carsten, ich danke dir für den persönlichen Einblick in dein Leben und deine Beschreibung von deinem arbeitsglücklichen Berufsleben. Ich wünsche dir, dass du deine Arbeit mit den Kindern weiterhin so sehr genießen kannst und für deine privaten Pläne und Träume ausreichend Zeit findest.

Carsten Rieck macht Menschen und vor allem Kinder glücklich. Er liebt es ihnen kleine Überraschung auf den Bürgersteig oder die Straße zu malen, hinterlässt auf diese Weise Geburtstagsgrüße und freundliche Botschaften. Seine Spezialität: selbst gemixte Riesenbubbles – die duften sogar nach Apfel oder nach anderen Früchten. Infos hier:

 

https://www.facebook.com/mutzurliebe/

http://www.mitherzhandelnwirbesser.de/

Glücklich im Job

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Arbeitsglückskekse – greif zu! Der Jahreswechsel steht vor der Tür und eine lustige Tradition sind Glückskekse, die viele sich gegenseitig zu Silvester schenken. Gut gemeinte Wünsche, Hoffnung auf ein gutes neues Jahr. Erfolg im Job, Glück in der Liebe, Gesundheit und Reichtum sind einige Themen, die in Glückskeksen auftauchen.

Eine Prise Glück hat noch keinem geschadet und so werden die kleinen Gebäck-Täschchen fröhlich in der Mitte entzwei gebrochen. Die Glückskeks-Nachricht in Form eines länglichen Zettels kommt zum Vorschein und erfreut den Leser mal mehr und mal weniger.

Was macht die Botschaft aus dem Inneren des Glückskekses mit uns? Warum freuen wir uns so darüber?

Sie entlastet. Sie befreit ein Stück davon, alles selbst in die Hand nehmen zu müssen. Sie gibt, wenn auch mit einem Augenzwinkern einen kurzen Moment Hoffnung. Eine Portion Glück schenkt uns etwas, wofür wir uns nicht anstrengen müssen, etwas, das einfach so on Top kommt.

Ein Zustand nachdem wir streben, wofür wir leben. Harmonische Zweisamkeit, finanzielle Fülle, romantische Stunden mit Lieblingsmenschen und so weiter.

Diese Botschaft aus einem Glückskeks habe ich aufbewahrt und an meine Pinnwand gepinnt. Ich weiß noch genau warum ich das tat. Als selbstständig Tätige muss ich mir um meine Finanzen im Alter sehr detaillierte Gedanken machen und selbstständig vorsorgen. Geld zurücklegen und ansparen, investieren und so weiter.

Meine Eltern haben sich dazu immer viele Sorgen um mich gemacht. Die gut gemeinten Ratschläge höre ich noch heute vor meinen geistigen Ohren 😉

Als ich die Glückskeks – Botschaft zu meinem Wohlstand im Alter erhielt, musste ich grinsen. Ha! Das ist der Beweis! Ich werde in der Lage sein, meine finanzielle Versorgung im Rentenalter zu „wuppen“. Und nicht nur das, ich werde in Bequemlichkeit und Wohlstand schwelgen. Noch Fragen?

 

 

Es gibt noch einen Glückskeks, den ich aufbewahre. Meine Tochter hat ihn mir aus Papier gebastelt und die nebenstehende  Botschaft hineingelegt. Ich muss nicht erklären, wie gerührt ich war. Wie gut eine solche Nachricht tut, wenn man als Mama denkt in der Erziehung der eigenen Kinder Fehler zu machen und oft viel zu selbstkritisch durchs Leben geht.

Hast du auch  Botschaften aufbewahrt? Sind sie bereits eingetreten? Welche Geschichten verknüpfst Du damit?

Für den Jahreswechsel verschenke ich hier Arbeitsglückskeks –Botschaften. Greif gerne zu!!

 

 

Du findest die Zeit, um über Deine Wünsche und Ziele nachzudenken

Dein Hobby wird Dein Beruf

Die Orte an denen Du zukünftig arbeitest, sind die schönsten Plätzen dieser Erde

In Zukunft tust Du das, was Dir entspricht

Ein neuer Beruf weckt das Leben in Dir

Durch die richtigen Kontakte findest Du Deinen Weg

Deine Ideen finden zukünftig großen Anklang

Du genießt finanziellen Freiraum

Du machst Dich selbst arbeitsglücklich®

 

 

Glücksbotschaften machen Freude, ohne Frage. Und doch möchte ich betonen, dass wir soviel selbst davon in der Hand halten. Wenn wir erreichen möchten, was die Botschaften uns versprechen, können wir einfach selbst alle Hebel in Bewegung setzen. Wege finden, die uns unseren Zielen näher bringen. Aktiv werden und mitgestalten. All das wünsche ich Dir für ein arbeitsglückliches und gesundes neues Jahr 2018. Solltest Du selbst Lust bekommen haben Glückskekse mit persönlichen Botschaften zu verschenken, dann schau doch zum Beispiel mal auf diesen Link und mach Deinen Backofen schon mal warm.

 

http://www.glueckskekse-gestalten.de/glueckskekse-selber-machen.html

 

Einen guten Rutsch wünscht  Anne Kipple