Kundengespräche zugewandt & freundlich führen

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Auch mit schlechten Erfahrungen positiv eingestellt bleiben!

Immer freundlich, offen und höflich in Kundengesprächen? Respekt, wem das gelingt! Nach vielen Jahren im Verkauf, am Empfang und im ständigen Kontakt mit Kunden oder Patienten, kann das zur Herausforderung werden.

Ärger bleibt in Erinnerung

Angespannte Momente mit verärgerten Kunden haben eine starke Wirkung. Das hat zur Folge, dass unangenehme Erfahrungen leider deutlich länger in Erinnerung bleiben, als die unauffälligen und angenehmen Gespräche. Hinzu kommt, dass forderndes und unfreundliches Kundenverhalten die Leistung und Motivation von Mitarbeiter*innen vermindern. Nach unerfreulichen Kundengesprächen steigt sogar die Tendenz weitere Unfreundlichkeiten von Kunden zu erwarten.

Das „Menschenmögen“ pflegen

Um Kundengespräche zugewandt und kundenorientiert zu führen, sowie die Qualität der Gespräche zu erhalten, bedarf es der besonderen Pflege des  „Menschenmögen“. Folgend finden Sie Anregungen, wie sich das praktisch umsetzen lässt:

  1. Lagerbildung vermeiden

    „Die Kunden“ und „wir“. Wenn zwischen Mitarbeitenden und Kunden schon hohe Mauern gebaut wurden, sollten diese umgehend eingerissen werden. Denn Kunden sind Auftraggeber, Abnehmer und Brötchengeber. Eine innere Ablehnung oder konstruierte Feindbilder wirken unbewusst auf das Verhalten und die Kundengespräche. Das ist hinderlich.

  2. Bilanzieren Sie

    Schauen Sie auf  die Erfolge im Umgang mit Kunden. Auf die reibungslosen Momente, in denen Kundengespräche wie im Flow funktionieren. Welche Erlebnisse mit Kunden oder Patienten stehen auf der positiven Seite Ihrer Bilanz? Welche Einzelfälle stehen diesen gegenüber? Sollte das Verhältnis andersherum sein, stimmt etwas grundsätzlich nicht. (Produkt, Preis, Konkurrenz, Stimmung im Team etc.)

  3. Positives vergrößern

    Beleuchten und verstärken sie angenehme Kundenkontakte, damit sich Ihr Fokus auf die positiven Momente einstellt. Worum dreht es sich dabei konkret? Besonders starke und langjährige Kundenbeziehungen? Humor und Leichtigkeit in Kundengesprächen? Dankbarkeit für die positive Abwicklung? Empfehlungen, Lob oder ein Hand in Hand arbeiten?

  4. Empathie üben

    Entwickeln Sie Verständnis für die Anliegen Ihrer Kunden. Stellen Sie sich in die „Schuhe des Gesprächspartners“. Mit dieser Übung erfahren Sie, was Kunden mit in die Gespräche bringen. Vielleicht ist es Zeitdruck oder Unwohlsein. Sorgen oder ein Mangel. Je besser man sich auf die Gesprächspartner einstellen kann, desto leichter fällt es Rapport aufzubauen. Mit Rapport lässt sich in der Folge Verkauf erfolgreicher abwickeln und Gespräche zufriedenstellend führen.

  5. Entwaffnende Freundlichkeit

    Gereizte Gegenangriffe in herausfordernden Gesprächen gießen Öl ins Feuer. Damit wird ein positiver Gesprächsverlauf verhindert. Freundlich bediente Kunden disqualifizieren sich selbst, wenn sie unverschämt reagieren. Wenn Mitarbeitende aus Überzeugung authentische Freundlichkeit aussenden, stehen sie damit auf der sicheren Seite.

  6. Selbstempathie

    Sorgen Sie gut für sich selbst. Je zufriedener Sie selbst sind, desto gelassener können Sie in Kundengesprächen sein. Ich empfehle, die persönliche Einstellung und Haltung zur Tätigkeit hin und wieder zu reflektieren. So fällt es eher auf, wenn Handlungsbedarf besteht.

  7. Wundertüten erwarten

    Die tägliche Auseinandersetzung mit Menschen im Kundenkontakt hat viele Konstanten. Sie läuft größtenteils routiniert. Mitunter werden Mitarbeitende jedoch von Wundertüten überrascht. Dann gibt es Grund zur Freude oder die Notwendigkeit für Gelassenheit, Flexibilität und Kommunikationskompetenz. Damit lassen sich selbst entartete Gespräche wieder in gewünschte Bahnen lenken.

Freundlichkeits-Akkus aufladen

Um die Akkus für Freundlichkeit und Zugewandtheit im Kundenkontakt aufzuladen, ist es notwendig sich selbst immer wieder neu zu motivieren. Dafür braucht es persönliche Anreizpunkte. Finden Sie Ihre Motivationsfaktoren! Stecken Sie sich Ziele! Nutzen Sie das Spektrum Ihrer besonderen Fähigkeiten wie Ihren persönlichen USP. Ressourcen, wie Souveränität oder Gelassenheit lassen sich für unangenehme Gespräche „anzapfen“ .

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Grüppchenbildung unerwünscht! So formen Sie Teams zu einer Einheit

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Grüppchenbildung ist spürbar. Nicht nur Mitglieder einzelner Gruppen werden davon beeinflusst, auch von Führungskräften bleibt dieser Vorgang nicht unbemerkt. Grüppchenbildung und die damit einhergehende Spaltung einer Einheit geht mit  mangelnder Kommunikation, mit verletzenden Auseinandersetzungen und häufig mit Harmonie Verlust einher. Die gute Energie einer Gruppe löst sich mehr und mehr auf. Sie wird weniger für die Arbeitsziele, als vielmehr für die Verteidigung und Stärkung der jeweiligen Grüppchen investiert. Das ganze verselbstständigt sich und verfestigt sich, wenn hier nicht interveniert wird.

Warum formieren sich Grüppchen überhaupt? Führungskräfte Wechsel und die damit verbundene Veränderung eines Führungsstils bilden oftmals einen Anlass dafür. „Der alte Chef war viel besser“, „früher war alles besser“ und „das haben wir schon immer so gemacht“. Diese Aussagen spiegeln die ablehnende Haltung gegenüber der Veränderung wider. Wird an dieser Stelle kein Verständnis für die Haltung entgegengebracht und schafft man es nicht die „Ablehner“ mit ins Boot zu holen, besteht die Gefahr einer Gruppenbildung. Einer Gruppe „Dagegen“. Unterschiedliche Generationen, die „Neuen“ und die „Erfahrenen“ im Unternehmen bieten ebenso Potential für Gruppenbildung. Wird nicht erreicht, dass die Generationen sich verbinden, der jeweilige Nutzen einzelner Beteiligter und der Vorteil im großen Ganzen gesehen werden kann, können tiefe Gräben entstehen. Innerhalb von Gruppen gibt es Normen, so etwas wie „ungeschriebene Gesetze“, die den Gruppenmitgliedern ein möglichst reibungsloses Miteinander ermöglichen. Verstößt ein Mitglied bewusst oder unbewusst gegen diese Normen, spaltet er sich von den Anderen ab, bzw. wird er abgespalten. Gruppenbildung wird immer dann gefördert, wenn sich Interessengemeinschaften verbinden und gegen die „Anderen“ vereinigen. Und wenn die Rollenverteilung innerhalb der Gruppe vielleicht geklärt und beschrieben, jedoch nicht gelebt wird. Das bedeutet, wenn zum Beispiel die Rolle der Leitung nicht klar übernommen wird und nicht dafür Sorge getragen wird, dass eine Miteinander-Kultur eingehalten wird.

Was kann die Führungskraft tun? Der enge Zusammenhalt einer Gruppe ist im Sinne des Unternehmens und im Sinne einer Führungskraft. Denn dieser Zusammenhalt bietet klare Vorteile. Haben die Mitglieder eine starke Bindung in der Gruppe, man spricht hier von Gruppenkohäsion, bleiben die Mitglieder in der Gruppe und fühlen sich wohler. Sie bleiben gesünder und nehmen an den Aktivitäten der Gruppe teil, pflegen Kommunikation miteinander und sondern sich nicht ab. Mit dieser Aktivität bringen sie die Arbeit und das Erreichen der Ziele voran.

  1. Um einer Grüppchenbildung entgegen zu wirken oder eine Bestehende aufzulösen, kann es helfen gemeinsam zu erreichende Ziele festzulegen. Aufgaben, an denen die Gruppen innerhalb einer Abteilung, neben ihrem Arbeitsziel, erstens gemeinsam interessiert sind und zweitens diese nur gemeinsam erfüllen können. Das positive Gefühl einer Einheit wird durch gemeinsame, Grüppchen übergreifende  Arbeit an einem Projekt gestärkt.
  2. Normen in Bezug auf die Kommunikation in der Gruppe gemeinsam festzulegen ist ein entscheidender Schritt in Richtung Einheit. Wann soll wie, über was gesprochen werden? Welcher Rahmen besteht für Meetings? Wie wird sich in Konflikten verhalten? Wer sind Ansprechpartner für diverse Themen? Diese Regeln können in Zusammenarbeit mit den Teammitgliedern festgelegt werden. Umso höher ist das Commitment mit den Regeln, deren Einhaltung und Umsetzung im Arbeitsalltag.
  3. Das starke Gefühl von Einheit innerhalb einer Gruppe wird zudem davon beeinflusst, ob die Gruppe sich in Konkurrenz mit einer anderen Gruppe befindet. Vielleicht kann es somit hilfreich sein einen gesunden Wettbewerb mit anderen Unternehmensteilen zu initiieren?!

 

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